针对即将到来的3·15消费者权益日，各大电商纷纷打起了服务战。近日，天猫宣布物流提速、苏宁推出“30天包退365天包换”等46项服务承诺、京东公布36项服务明细。三家围绕“服务之争”为标志将零售行业的竞争核心由价格战升级为服务战。有业内人士表示，消费升级必然带动产品的升级，而购物体验和售后服务也将成为渠道商重要的角力点

随着国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍-自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。矛盾的加剧，使我们越来越认识到售后服务的特殊使命，售后服务的成与败直接关系到企业的存或亡。